Vásárlói értékelések egy kis trafikban: hogyan gyűjts, hogyan válaszolj, és miért számít

Egy kis üzletnél könnyű azt gondolni, hogy az online vélemények nem számítanak. A vásárlók úgyis ismernek, a törzsvevők naponta jönnek, minek ezzel foglalkozni? A valóság az, hogy a Google-értékelések ma már a helyi keresések egyik legfontosabb tényezői. Aki új a környéken, aki átutazóban van, vagy aki csak nyitva tartó trafikot keres este, a csillagok és a vélemények alapján dönt. Ebben a cikkben megmutatjuk, hogyan kezelheted az értékeléseket egyszerűen, napi néhány perc alatt.

Miért fontosak az értékelések egy trafiknál?

A Google a térképes találatoknál három fő szempontot vesz figyelembe: a távolságot, a relevanciát és az ismertséget. Az ismertséget nagyban befolyásolja, hány értékelésed van, milyen az átlagod, és mennyire friss a legutóbbi vélemény. Két egymáshoz közeli trafik közül az kerül előrébb, amelyiknek több és jobb visszajelzése van.

Emellett a vásárlók is olvassák az értékeléseket. Egy rövid mondat arról, hogy „kedves kiszolgálás, mindig van csomagátvétel, korán nyit”, többet ér bármilyen leírásnál, mert egy másik vásárlótól származik.

Hogyan kérj értékelést tolakodás nélkül?

A legtöbb elégedett vásárló szívesen ír pár sort, csak nem jut eszébe. Néhány bevált módszer:

• Személyesen, a megfelelő pillanatban. Ha egy törzsvásárló megdicséri a bolt rendjét vagy a gyors csomagkiadást, egyszerűen mondd el, hogy sokat segítene, ha ezt a Google-ben is leírná.
• QR-kód a pultnál. Egy kis, ízléses tábla QR-kóddal, amely egyenesen az értékelési oldalra visz. Fontos, hogy ne kapcsolódjon dohánytermékhez, csak a bolthoz és a kiszolgáláshoz.
• Csomagátvételnél. Aki csomagért jön, gyakran új vevő. Ha jó élményt kapott, ő az egyik legértékesebb értékelő.
• Soha ne kínálj érte jutalmat. A Google irányelvei tiltják az értékelésekért adott kedvezményt vagy ajándékot, és ez az értékelések törléséhez is vezethet.

Hogyan válaszolj a pozitív értékelésekre?

Minden értékelésre érdemes válaszolni, a pozitívakra is. Nem kell hosszú szöveg, de legyen személyes. Egy „Köszönjük, örülünk, hogy elégedett a csomagátvétellel, várjuk legközelebb is!” sokkal jobb, mint egy általános „Köszönjük az értékelést!”. A válaszaidat a többi vásárló is olvassa, és látják belőle, hogy a tulajdonos odafigyel.

Mit kezdj a negatív véleménnyel?

Előbb-utóbb minden üzlet kap egy-egy kellemetlen értékelést. Lehet jogos, lehet túlzó, lehet félreértés. A lényeg, hogy hogyan reagálsz.

1. Ne válaszolj azonnal, ha ideges vagy. Várj néhány órát, és csak akkor írj, ha már higgadtan tudsz fogalmazni.
2. Köszönd meg a visszajelzést. Még ha nem is értesz egyet vele, a nyugodt hangnem a legjobb benyomást kelti.
3. Ha jogos, ismerd el. „Sajnáljuk, hogy aznap hosszú volt a sor, igyekszünk a csúcsidőben gyorsabban kiszolgálni.”
4. Ha félreértés, tisztázd röviden. Például ha valaki a zárva tartás miatt panaszkodik, írd le a pontos nyitvatartást, és ellenőrizd, hogy a Google-adatlapon is ez szerepel-e.
5. Ne vitatkozz nyilvánosan. Ha a helyzet bonyolult, ajánld fel, hogy személyesen vagy telefonon megbeszélitek.

Egy jól megválaszolt negatív értékelés több bizalmat épít, mint tíz megválaszolatlan pozitív.

Hamis vagy sértő értékelések

Ha egy értékelés nyilvánvalóan hamis, sértő, vagy nem is a te boltodra vonatkozik, a Google Cégprofilban jelentheted. Nem mindig törlik, de ha az irányelveket sérti, jó eséllyel eltávolítják. Addig is érdemes egy rövid, tárgyilagos választ írni, hogy a többi olvasó lássa a te oldaladat is.

Mit tanulhatsz az értékelésekből?

Az értékelések nemcsak a keresés miatt fontosak, hanem ingyenes visszajelzést is adnak. Ha többen említik, hogy reggel hosszú a sor, érdemes lehet korábban nyitni vagy átszervezni a csomagkiadást. Ha sokan dicsérik a kávét, emeld ki jobban. Havonta egyszer olvasd át az új véleményeket, és írd fel, mi ismétlődik bennük.

Havi rutin tíz percben

• Nézd meg az új értékeléseket, és válaszolj mindegyikre.
• Írd fel a visszatérő dicséreteket és panaszokat.
• Ellenőrizd, hogy a nyitvatartás és a szolgáltatások listája naprakész-e.
• Kérj meg két-három elégedett törzsvásárlót, hogy írjon pár sort.

Fotók és kérdések az adatlapon

Az értékelések mellett a Google-adatlap két másik része is sokat számít: a fotók és a kérdések. A vásárlók gyakran feltöltenek képeket a boltról, és nem mindig a legjobb pillanatban. Érdemes neked is feltölteni néhány friss, rendezett fotót a bolt külsejéről, a bejáratról és a csomagátvételi pontról, hogy az érdeklődők pontosan tudják, mit keressenek az utcán. Figyelj arra, hogy a képeken ne legyenek dohánytermékek vagy azok reklámjai.

A kérdések rovatban bárki kérdezhet, és bárki válaszolhat is. Ha nem figyelsz rá, előfordulhat, hogy egy idegen ad pontatlan választ a nyitvatartásról vagy a szolgáltatásokról. Nézz rá rendszeresen, és válaszolj te elsőként, röviden és pontosan.

Az értékelések és a weboldal kapcsolata

A Google-értékelések a weboldaladon is megjeleníthetők, és ez tovább erősíti a bizalmat. Egy szabályos trafikoldalon néhány kiválasztott vélemény a kiszolgálásról, a csomagátvételről vagy a nyitvatartásról jól kiegészíti a gyakorlati információkat. Ügyelj arra, hogy a kiemelt vélemények se szóljanak dohánytermékekről, csak a boltról és a szolgáltatásokról.

Összegzés

Az értékelések kezelése nem igényel sok időt, de hosszú távon komoly előnyt jelent. Több és frissebb vélemény jobb helyezést hoz a térképes keresésben, a megválaszolt értékelések pedig megmutatják, hogy a boltot gondos tulajdonos vezeti. A legfontosabb a rendszeresség: havonta tíz perc is elég.

A Kódvéna olyan szabályos, 18+ jelzésű bemutatkozó oldalakat készít nemzeti dohányboltoknak, amelyek összhangban vannak a Google Cégprofillal, és a vásárlói visszajelzéseket is jól megjelenítik.