Műszaki kereskedés, háztartásigép-bolt
Szerviz és alkatrész a műszaki boltban: hogyan lesz a javításból hűséges vevő
Gyakorlati tanácsok műszaki kereskedőknek, akik szervizt vagy alkatrész-beszerzést is vállalnak: hogyan szervezd a hibabejelentést, hogyan kommunikáld az átfutási időt, és hogyan lesz a javításból következő vásárlás.
5 perc olvasás
Sok helyi műszaki bolt mellett működik kisebb szerviz, vagy legalább alkatrész-beszerzés. Ez a szolgáltatás gyakran mellékszálnak tűnik az eladás mellett, pedig hosszú távon az egyik legerősebb eszköz a vevők megtartására. Aki egyszer elégedett volt a javítással, nagy eséllyel nálad veszi a következő mosógépet, hűtőt vagy porszívót is. Ebben a cikkben azt nézzük meg, hogyan szervezheted úgy a szervizt, hogy kevesebb idődet vigye el, és több üzletet hozzon.
Miért érdemes a szervizzel foglalkozni?
A nagy webáruházak eladnak, de a javítással ritkán foglalkoznak. Ha a vevő gépe elromlik, a gyári szerviz telefonos ügyfélszolgálatán keresztül próbál időpontot kérni, ami sokszor hetekig tart. Egy helyi bolt, amely gyorsan és személyesen segít, ilyenkor óriási előnyben van. A vevő megtapasztalja, hogy nálad nemcsak terméket kap, hanem segítséget is, és ezt nem felejti el.
A szerviz ráadásul az év minden szakában hoz bevételt, akkor is, amikor az új gépek eladása lassabb.
A hibabejelentés legyen egyszerű
A szervizmunka sokszor egy hosszú, pontatlan telefonhívással kezdődik. A vevő nem tudja a típusszámot, nem tudja pontosan leírni a hibát, és te csak a helyszínen derítheted ki, mi a gond. Egy jól felépített online hibabejelentő űrlap ezt nagyrészt megoldja.
Mit kérdezz a bejelentésnél?
- a készülék típusa és márkája;
- a típusszám vagy a típustábla fotója;
- a vásárlás ideje, garanciális-e még;
- a hiba rövid leírása, hibakód, ha van;
- egy fotó vagy rövid videó a hibáról;
- a vevő elérhetősége, és hogy mikor érhető el.
Ha a típustábla fotója megvan, sokszor már a kiszállás előtt tudod, milyen alkatrész kellhet, és el tudod vinni magaddal. Ez megspórolja a második kiszállást, ami a vevőnek és neked is kényelmesebb.
Átfutási idő és őszinte kommunikáció
A javítással kapcsolatos elégedetlenség legtöbbször nem a munka minőségéből, hanem a bizonytalanságból fakad. A vevő nem tudja, mikor jön a szerelő, mikor érkezik az alkatrész, és mennyibe fog kerülni. Ha ezt előre, őszintén elmondod, a legtöbben megértőek.
- Már a bejelentés visszaigazolásakor jelezd, nagyjából mikor tudsz kimenni.
- Ha alkatrészt kell rendelni, mondd meg a várható szállítási időt.
- Ha csúszás van, szólj előre, ne a vevőnek kelljen érdeklődnie.
- A kiszállási díjat és a munkadíj elvét írd le a weboldalon, hogy ne érje meglepetés.
A vevő nem a csúszást felejti el nehezen, hanem azt, ha senki nem szólt neki róla.
Alkatrész-beszerzés a barkácsoló vevőknek
Egyre több vevő maga cseréli ki az egyszerűbb alkatrészeket: porszívószűrőt, hűtőtömítést, mosógép-ajtózsanért, sütőlámpát. Ha nálad ezeket meg lehet rendelni, ez újabb forgalmat és újabb kapcsolódási pontot jelent. A weboldalon érdemes egy egyszerű alkatrész-érdeklődő űrlapot elhelyezni, ahol a vevő megadhatja a típusszámot és a keresett alkatrészt.
Garanciális ügyintézés
A garanciális javítás a vevők számára gyakran bonyolult és ijesztő folyamat. Ha nálad vásárolt gép hibásodik meg, és te intézed helyette a gyártói szervizzel való egyeztetést, az az egyik legerősebb érv a helyi vásárlás mellett. Ezt mindenképp írd le a weboldalon, a termékek mellett és a szervizoldalon is.
Mikor érdemes javítani, és mikor cserélni?
A vevők gyakran tőled kérdezik meg, megéri-e még javíttatni a régi gépet. Erre őszintén válaszolni a legjobb befektetés. Ha a javítás ára megközelíti egy új gép árát, vagy a gép már nagyon régi és sokat fogyaszt, mondd el. Ha javításra érdemes, javítsd meg. A vevő érzi, hogy nem eladni akarsz neki mindenáron, és amikor tényleg új gép kell, hozzád jön.
Hasznos szempontok a döntéshez
- a gép kora és várható további élettartama;
- a javítás költsége az új géphez viszonyítva;
- az energiafogyasztás különbsége egy új, takarékosabb modellhez képest;
- az alkatrész elérhetősége.
Szerviz és eladás összekötése
Ha a javítás nem éri meg, ott vagy, hogy segíts az új gép kiválasztásában. Ha a vevő vásárol, a régi gépet elszállíthatod, az újat beüzemelheted. Ez a teljes körű kiszolgálás az, amit egy webáruház nem tud megadni. Érdemes a weboldalon is összekötni a két szolgáltatást: a szervizoldalon legyen ott a lehetőség az új gépek megtekintésére, a termékoldalakon pedig a szerviz és a beüzemelés említése.
Kapcsolattartás a javítás után
Egy rövid üzenet néhány héttel a javítás után, hogy minden rendben működik-e, kedves gesztus, és sokat elmond a hozzáállásodról. Ha a vevő hozzájárul, időnként értesítheted az aktuális szezonális tudnivalókról is: például ősszel a fűtési szezon előtti karbantartásról, nyáron a klímák és hűtők tisztításáról.
Karbantartás mint külön szolgáltatás
Sok háztartási gép élettartamát jelentősen meghosszabbítja egy rendszeres karbantartás. A mosógép vízkőtelenítése, a mosogatógép szűrőinek tisztítása, a hűtő tömítéseinek ellenőrzése vagy a sütő ajtajának beállítása apró feladatok, de a vevők többsége nem tudja, hogyan kell elvégezni őket. Ha karbantartási csomagot kínálsz, például évente egy átvizsgálást a legfontosabb gépeknél, az rendszeres kapcsolatot jelent a vevővel, és megelőzi a nagyobb hibákat.
Egy jól átgondolt karbantartási ajánlat ráadásul a csendesebb hónapokban is egyenletes munkát ad a szerviznek, és a vevők is szívesen fizetnek a nyugalomért, hogy a gépük megbízhatóan működik.
Összegzés
A szerviz és az alkatrész-beszerzés nem mellékes tevékenység, hanem a helyi műszaki bolt egyik legfontosabb versenyelőnye. Egyszerű hibabejelentéssel, őszinte kommunikációval és a szerviz meg az eladás összekötésével hűséges vevőkört építhetsz, akik évek múlva is hozzád jönnek.
A Kódvéna olyan weboldalakat készít műszaki kereskedéseknek, amelyeken a termékek mellett a szerviz, a hibabejelentés és az alkatrész-érdeklődés is egyszerűen elérhető, mobilon is.
